El cliente es el centro

A veces se nos olvida.

El cliente

La consultoría tecnológica nace de las necesidades de los clientes, muy diversas, de diferentes sectores de actividad, con unos niveles de madurez tecnológica muy diferentes entre unos y otros. Hay clientes que aplican modernos métodos de gestión, otros de vieja escuela, del ordeno y mando. El mundo empresarial es muy heterogéneo.

Muchas veces nos olvidamos que lo mas importante de nuestro trabajo debe medirse unica y exclusivamente por el grado de satisfacción del cliente. Obviamente este grado de satisfacción tiene matices. Puede haber clientes a los que no les caigamos bien, no haya “feeling” entre ellos y nosotros. Puede haber clientes que definan estrategias sobre sus proveedores demasiado “estranguladoras”.

Debemos de afrontarlo como una meta, un reto. Imaginemonos llevando un comercio local, dando la cara a los clientes, vendiendo pan, ropa, chucherías , vendiendo periódicos, siendo masajista, … Debemos conseguir la venta del cliente, debemos conseguir que se sientan satisfechos, nuestros ingresos dependen de ello,  siempre y cuando se mantengan las reglas del juego en materia de “respeto”.

A lo largo de mi carrera he trabajado y colaborado con compañias de consultoría con fuerte orientación al cliente, por no decir  la “única”. Es decir, todos los procesos de la compañía están dirigidos al cliente. Sin lugar a dudas es donde uno aprende de verdad a afrontar proyectos, a convertir en realidad las “necesidades”, cuando te das cuenta que la tecnología es únicamente una herramienta para llegar a los objetivos finales, aprendes a adaptarte, y te das cuenta de que todo debe de ser adaptable. Tu estrategia de Marketing, tus RRHH, tu gestión de calidad.

Tambien he trabajado en consultoras donde el cliente es únicamente una pieza de su sistema productivo, al mismo nivel, repito, al mismo nivel que recursos humanos, marketing, gestión de proyectos… formación… Te das cuenta rapidamente de ello cuando ante una necesidad del cliente (p.ej: una modificación de una factura, están contentos con el trabajo de un determinado colaborador pero éste parece que no está suficientemente remunerado, se prioriza una reunión interna a un cambio de reunión con un cliente…) se tiene que mover una maquinaria. Esta maquinaria hace que la información inicial se vaya diluyendo entre diferentes áreas, departamentos, personas, a los que lógicamente les importa poco el cliente o no les han explicado lo suficientemente bien de donde viene el dinero que sustenta la compañía. Si, me puedes decir que, claro, son compañías grandes, existe un mayor nivel de burocracia, se pierde la cercanía y el contacto con el cliente… Yo te contesto con una palabra, AMAZON. Para mí, y desde mi experiencia por un lado desde la consultoría y por otro como cliente, es el paradigma de compañía de total orientación al cliente, y me daréis la razón en que AMAZON lo que se dice pequeña, pues no lo es.

No tiene que ver el tamaño, tiene que ver en como está diseñada la compañía para ofrecer los productos y servicios. Los procesos de calidad. Si, esas ISO 9000 que certifican que nuestro trabajo cumple unos estándares rigurosos, unos procesos de mejora continua y bla, bla, bla… Todo es mentira si no incluimos la perspectiva del cliente en estas metodologías, si no habilitamos mecanismos de retroalimentación de la experiencia previa.

No hay una sensación profesional mas agradable, que cuando estableces una relación de colaboración basada en la confianza. Cuando el cliente confía en tí, logicamente habrá pasado ya un periodo de experiencia, habreis abordado de forma conjunta uno o dos proyectos, habreis discutido, conocido, intercambiado puntos de vista, y de repente, se abre la caja de pandora y ahora es cuando vamos a establecer una relación profesional de verdad y con continuidad.

Cuando consigues establecer una relación profesional de este tipo con tu cliente, debes mantenerla, debes mimarla, debes darle cariñito, debes dedicar el 100 % de tus esfuerzos a ello. El coste de conseguir nuevos clientes es muy alto. Por tanto hay que dedicar el mismo esfuerzo o mayor a mantenerlo. Hay que vencer el costumbrismo, la apatía que nos puede producir el entrar en una espiral monótona de trabajo, hay que seguir dando valor, reinventarse, debes de seguir siendo la referencia para él.

No creo en la teoría de que hay que mantenerse distante con los clientes. Creo que es más una metáfora del miedo, de lo que hay mucho ahora mismo en estos momentos de crisis. Creo que lo enriquecedor es embarcarse en aventuras y proyectos interesantes, por supuesto que hay que medir los riesgos, hay que medir las fuerzas que tenemos, nuestras capacidades. Añoro esas relaciones históricas que se han dado entre clientes y proveedores de toda la vida. “llevo con este proveedor desde que empecé”, “nos conocemos desde hace mas de x años, y la confianza que tengo en él es total”.

Seamos francos y no nos engañemos a nosotros mismos. La consultoría tecnológica tal y como la conocemos se está volviendo bastante mediocre. No estamos en ese momento hace 15 o 20 años cuando las compañías disponían de poca experiencia en la gestión de proyectos tecnológicos, implantación de sistemas o soluciones informáticas, y por tanto se apoyaban mucho en el concepto de “proyecto cerrado” donde realmente podías lucirte en cada una de las aristas componentes del proyecto. Ahora la cosa ha cambiado. Se ha producido una madurez tecnológica y de gestión. El cliente sabe, y mucho. Muchos de los buenos consultores forman parte ahora del personal directivo de estas organizaciones, y cada vez hay menos proyectos cerrados y mas “outsourcing” y “cesión de personal”. Las tarifas han bajado estrepitosamente, y la calidad se resiente.

Las personas que amamos el trabajo de consultoría estamos obligados a involucrarnos en un proceso de “mejora continua”. es lo único que asegurará ese valor diferenciador que debemos de dar a nuestros clientes. Ese valor por el cual deben contratarnos. Ese espíritu eternamente joven, con chispa en la mirada, con ganas de afrontar nuevos proyectos, de conocer nuevas tecnologías, nuevas formas de mejorar.

Sus necesidades fuerzan nuestros sentidos, para minimizar sus costes, sus procesos de negocio, para identificar esos pasos innecesarios en sus procesos de negocio. Para pintaros y presentáros en un gráfico.

He tenido muchos, muchos clientes, donde he realizado muchos, muchos proyectos, de diferentes sectores. Banca, Seguros, Administración central y autonómica. He triunfado en algunos y en otros he salido con cicatrices del esfuerzo dedicado, pero en todos he aprendido. Y me pregunto. ¿Como puede ser que una misma persona, con los mismos conocimientos, la misma experiencia, la misma personalidad, implante proyectos excepcionalmente en un cliente y fracase en otro?. Mismo tipo de proyecto, mismo sector de actividad…. Cada cliente es diferente. Es único. Es muy dificil encontrar sinergias. Los años te aportan un amplio abanico de experiencias, que utilizas como herramientas para abordar nuevos proyectos, pero no dejan de ser herramientas, que no te aseguran que en tu siguiente viaje vaya a funcionar.

Y esto es lo mas interesante de la consultoría. El que siempre vuelves a empezar, el que de forma periódica coges un velero, sueltas velas y te diriges a un nuevo horizonte, desconocido, que abordas con experiencias previas pero con el mismo gusanillo de lo desconocido. Eres como ese marinero que tiene el cuerpo lleno de cicatrices, de viajes, aventuras surcadas, como esa escena de la película de Tiburón donde el científico y el pescador se pican a ver quien tiene mas cicatrices de mordeduras de tiburón. Aún con las cicatrices de experiencias agridulces en proyectos, clientes amargados, desencantos, interlocutores desleales, intereses personales, aún así, a día de hoy, lo que mas me gusta es soltar velas y dirigirme de nuevo hacia horizontes desconocidos.

By Nostromo.

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